Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, afirma que conquistar um novo Cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter um atual. Entende agora o porque é tão importante trabalhar para reter seus Pacientes? Sem exagero, são eles os grandes responsáveis pelo sucesso do seu consultório.
Convidamos o Dr. Felipe Borba, Mestre em Implantodontia e Consultor Científico da S.I.N., para dar dicas valiosas sobre retenção de Clientes.
Acima de tudo, pratique um atendimento humanizado
A forma como os Clientes são tratados têm um peso enorme na hora de eles decidirem se vão ou não retornar ao seu consultório odontológico. Por isso, é essencial que os Pacientes sejam atendidos com máxima empatia e humanização, desde a recepção até chegar à cadeira do Dentista.
O principal aqui é o diálogo e a escuta, ou seja, o Dentista precisa estar aberto para ouvir as dúvidas e questões de seus Pacientes com paciência e acolhimento, tendo a preocupação de fornecer os devidos esclarecimentos da forma mais didática possível.
Além disso, é importante evitar atrasos pois isso pode produzir um “efeito cascata”, que é quando um atraso acaba atrapalhando o horário do atendimento do Paciente seguinte.
Após os procedimentos, esteja em contato com o Paciente
Outro ponto que faz com que os Clientes se sintam mais próximos do Dentista e contribui para sua retenção é praticar uma comunicação constante com eles após o tratamento, para saber se existem dúvidas com relação ao procedimento e dar as orientações que forem necessárias.
As ferramentas digitais são grandes aliadas nesse sentido. O Whatsapp, por exemplo, é prático e ajuda demais na manutenção desses contatos. Vale também mandar mensagens no dia do aniversário do Paciente e lembrá-lo de que é hora de marcar uma consulta.
Proporcione um ambiente acolhedor e agradável
Um ambiente agradável, além de deixar os Clientes mais tranquilos e menos ansiosos, cria um sentimento positivo e funciona como um convite para seu retorno. Que tal apostar em uma decoração neutra e disponibilizar itens como TV, revistas e jornais para os Pacientes?
Água saborizada, café e chás são sempre bem vindos. Outra dica é deixar difusores de óleos essenciais, que vão deixar a atmosfera mais relaxante e atraente. Música ambiente também não pode faltar e dá para colocar tanto na área de recepção como na sala de atendimento.
De forma geral, uma boa música para o consultório odontológico tem ritmos mais lentos, sem batidas aceleradas e repetitivas. Canções mais harmoniosas, de gêneros como o clássico, MPB, Bossa Nova e Blues, ajudam a aliviar o estresse dos pacientes e tornam a experiência mais positiva e acolhedora.
Sempre em um volume mediano, nem tão baixo e nem tão alto, para a melhor experiência possível. Ah, vale também pedir a opinião dos Pacientes, eles podem ajudar você a encontrar o repertório perfeito!
Acima de tudo, uma clínica odontológica deve ser funcional e profissional, mas o mais importante, acolhedora, para gerar confiança e um sentimento de segurança em seus Pacientes.
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O que vimos neste artigo:
1. Por que reter e fidelizar pacientes atuais é mais vantajoso do que prospectar novos?
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, conquistar um novo Cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Além disso, os Pacientes fidelizados garantem a estabilidade financeira e representam o maior pilar de sucesso e sustentabilidade do consultório odontológico.
2. Como o atendimento humanizado influencia na retenção de Pacientes no consultório?
A forma como o Paciente é acolhido desde a recepção até a cadeira odontológica determina sua decisão de retornar. Praticar escuta ativa, demonstrar paciência, tirar dúvidas com linguagem didática e evitar atrasos na agenda demonstram respeito pelo tempo do Paciente e constroem uma relação duradoura.
3. Qual é a melhor forma de manter contato com o Paciente após a realização de um procedimento?
O pós-atendimento deve ser feito de forma contínua através de ferramentas práticas como o WhatsApp. Enviar mensagens para acompanhar a recuperação, tirar dúvidas pós-operatórias, parabenizar no aniversário e lembrar o momento de agendar consultas preventivas de rotina mantém o consultório presente no dia a dia do Paciente.
4. Quais elementos tornam a sala de espera do consultório odontológico mais acolhedora e relaxante?
Uma recepção acolhedora deve contar com decoração neutra e oferecer distrações como TV, jornais ou revistas. Cortesias como água saborizada, café e chá, somadas ao uso de difusores de óleos essenciais e música ambiente, ajudam a criar uma atmosfera agradável que reduz a ansiedade e o estresse.
5. Qual estilo de música é ideal para tocar na recepção e no consultório odontológico?
A música deve ter ritmos lentos e harmoniosos, sem batidas aceleradas ou repetitivas, mantida em volume mediano. Gêneros como MPB, Bossa Nova, Blues e música clássica são os mais recomendados para tranquilizar o Paciente. Pedir a opinião dos próprios Clientes também é uma excelente forma de alinhar o repertório.
